ふすまの張替え 網戸LPへ

消費者として。そしてサービスを提供する側として。

2018年2月28日

こんにちは。
静岡市駿河区でふすま・障子・網戸・畳の張替え屋を営んでおります、金沢屋日本平店です。

顧客の立場として、ちょっと腹の立つことがありました。
まだ詳しくは書けないので、私が経験した話を例えにします。

 

若い頃、電話で救援依頼を受けて現場に向かうサービスを行う企業(回りくどすぎる…)の電話受付のアルバイトをしたことがあります。

受付は女性が9割でした。
しっかり受け付けないと現場に行く担当が困るので、電話の時点でお客様から情報を伺うことがかなり大事でした。

その中でよく怒られる方がいました。
上司にもお客様にもです。

空き時間に話している分には、どうしてそんなにクレームがくるのかが不思議なくらい、明るく性格も良い方です。

たまたま私が電話を受け付けていなかった時に、彼女が電話を受けているのを聴いて「なるほど…」と納得した部分があります。

お客様の状況を伺い、必要なサービスを確認する時に、
「では、〇〇〇〇(専門用語)が必要な状況でしょうか?」
「いえ、〇〇〇〇です。」
「違います。〇〇〇〇です。」
「〇・〇・〇・〇です。」

「…すいませーん、お客様が上司に替われ!と怒ってらっしゃるんですけど~」

 

・・・お気づきの方もいらっしゃると思います。
彼女は、間違ったことは言っていませんが、相手に伝わらなかった時点で、別の表現をするべきでした。

「相手の立場になる」という視点がなかったから、嚙み合わないのです。

自分が知っていることが、相手も知っているとは限らない。
「きちんと教わった範囲で教わったルールでやっていれば、自分は間違っていない」ではない。

この2点は、人と何かをする時にはとても重要な要素だと思っています。

自分の発する言葉で「?」と言われたら、「声の大きさなのか?」「説明がどこかわかりにくかったのか?」「言葉はわかってもらえたけど、相手のニーズとは違っていたのか?」と色々考えなくてはいけないと思っています。

「勝手にお客様が怒り始めた」とだけ捉えたら、何も変わりません。

限られたサービスの中で、最善を尽くす。
相手が欲しいのは「サービスの範囲を広げてほしい」ではなく「その範囲の中でいいから、きちんと扱ってほしい」だったりすることが実は多いんじゃないか?と思います。

というか、今日、実感しましたw。
だから、もうそのお店はよほど事情が変わらない限りは利用しないと思います。

逆に考えると、当店もそういう風に見られるということです。
理不尽な要求には答えることができませんが、可能な限り最善を尽くす。
相手に届くように丁寧に説明をする。
その積み重ねが「信頼」に変わるのかな?と考えております。

ただ、こんなことを書きながら、きっと私も失敗はすると思います。

失敗をした時に、

・相手が悪い!と思うだけで次に行くか?
・ただただ凹むか?
・どうすれば良かったのか考え、反省を次に繋げるか?

どれを選ぶかは自分次第ですよね(^^;)

今日感じたことを、自分の仕事にいい方向で活かしていきたいと思います。

 

 

ふすま・障子・網戸の張替えだけでなく、静岡市内の畳の張替えも金沢屋日本平店にお任せください(^^)
お問い合わせ、お見積りについては、電話またはLINEにてお伺いさせていただきます。

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